صفهای طولانی خدمات پس از فروش خودرو؛ قطعه نیست، مشتری سرگردان است!
نشریه قطعات خودرو | کمبود قطعه و اختلال در روند پذیرش خودرو، خدمات پس از فروش خودرو را برای بخشی از مالکان به فرآیندی زمانبر و فرسایشی تبدیل کرده است.
سامانههای نوبتدهی، صف نمایندگی، نبود قطعه و ارجاع به تعمیرگاه مرکزی، زنجیرهای از مشکلات ایجاد کرده که هزینه آن در نهایت به مصرفکننده میرسد.
خدمات پس از فروش خودرو زیر فشار کمبود قطعه
گزارشهای میدانی از افزایش گلایه مالکان خودرو درباره تأخیر در دریافت خدمات و نبود قطعات موردنیاز حکایت دارد.
این مشکل فقط به خودروهای وارداتی محدود نیست و بخشی از مالکان خودروهای داخلی نیز با تأخیر در تعمیرات مواجه هستند.
یکی از چالشهای تازه، ناتوانی مشتریان در دریافت نوبت از سامانههای اینترنتی نمایندگیهاست.
برخی مالکان هنگام ورود به سامانه با پیام «ظرفیت تکمیل است» روبهرو میشوند.
در نتیجه، مشتری باید چندین بار سامانه را بررسی کند تا شاید زمان خالی برای پذیرش خودرو پیدا شود.
این وضعیت برای مالکانی که خودرو ابزار کار آنهاست، اهمیت بیشتری دارد.
زیرا توقف خودرو میتواند مستقیماً درآمد روزانه آنها را کاهش دهد.
از سوی دیگر، دریافت نوبت نیز لزوماً پایان مسیر نیست.
برخی مشتریان پس از عبور از مرحله نوبتدهی، هنگام پذیرش خودرو با صفهای طولانی مواجه میشوند.
در مواردی نیز مشتری برای تأمین قطعه موردنیاز خودرو باید شخصاً پیگیر بازار شود.
این شرایط نشان میدهد مشکل فقط در سامانه نوبتدهی خلاصه نمیشود.
بلکه زنجیرهای از تأمین قطعه تا تعمیر و تحویل خودرو را تحت تأثیر قرار داده است.
خدمات پس از فروش خودرو و چالش تأمین قطعات وارداتی
در بخش خودروهای وارداتی، وضعیت پیچیدهتر است.
برخی مالکان مجبور شدهاند خودروهای خود را برای مدت طولانی در تعمیرگاه نگه دارند.
کارشناسان، نبود شبکه پایدار تأمین قطعه را یکی از ریسکهای مهم واردات خودرو میدانند.
بر اساس قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان خودرو، عرضهکنندگان در برابر تأمین قطعات و ارائه خدمات فنی تعهداتی دارند.
طبق تبصرههای مطرحشده در این قانون، دوره تعهد تأمین قطعات و خدمات فنی استاندارد، ۱۰ سال از زمان تحویل رسمی آخرین خودرو است.
با این حال، در بازار واقعیت همیشه با الزامات قانونی یکسان پیش نمیرود.
برخی شرکتهایی که سالها قبل خودرو وارد کردهاند، امروز فعالیت سابق را ندارند یا تعطیل شدهاند.
در چنین شرایطی، مالک خودرو با یک پرسش جدی روبهرو میشود: قطعه خودرو را از چه مسیری باید تهیه کرد؟
موضوع زمانی دشوارتر میشود که یک مدل خودرو با نسخه جدیدتر جایگزین شده باشد.
در این حالت، دسترسی به قطعات برخی مدلهای قدیمی میتواند زمان تعمیر خودرو را افزایش دهد.
از سوی دیگر، رشد نرخ ارز نیز فشار مضاعفی بر هزینه واردات قطعات ایجاد کرده است.
شرکتها در چنین شرایطی معمولاً منابع ارزی خود را به قطعات حیاتی و فنی اختصاص میدهند.
بنابراین قطعات موتور و اجزای حساس، اولویت بیشتری برای تأمین پیدا میکنند.
در مقابل، قطعات بدنه و برخی قطعات کماولویت ممکن است با تأخیر بیشتری وارد بازار شوند.
خدمات پس از فروش خودرو و معمای تعداد واردکنندگان
یکی دیگر از چالشهای بازار، افزایش تعداد شرکتهای فعال در حوزه واردات خودرو است.
برخی فعالان بازار معتقدند تعداد بالای واردکنندگان، بدون افزایش متناسب حجم خودرو، میتواند تأمین قطعات را دشوارتر کند.
وقتی هر شرکت تعداد محدودی خودرو وارد کند، ایجاد شبکه گسترده قطعات و تعمیرگاه اختصاصی برای آن اقتصادی نیست.
در نتیجه، مالک خودرو ممکن است با خودرویی مواجه شود که خدمات آن به اندازه کافی توسعه نیافته است.
این مسئله اهمیت نظارت بر خدمات پس از فروش را بیشتر میکند.
از نگاه بازار، راهکار میتواند حرکت به سمت شبکههای متمرکزتر تأمین قطعه و خدمات باشد.
تمرکز بیشتر همچنین میتواند امکان برنامهریزی برای موجودی قطعات و آموزش تعمیرکاران را افزایش دهد.
البته تمرکز نباید به کاهش رقابت یا افزایش انحصار منجر شود.
هدف اصلی باید ایجاد شبکهای پاسخگو باشد که قطعه، تعمیرکار و خدمات گارانتی را همزمان در اختیار مصرفکننده قرار دهد.
تحلیل کوتاه؛ مشکل فقط کمبود قطعه نیست
مسئله اصلی را نمیتوان فقط در نبود قطعه خلاصه کرد.
وقتی سامانه نوبتدهی ظرفیت ندارد، نمایندگی با صف مواجه است و قطعه نیز دیر تأمین میشود، مشکل به یک زنجیره تبدیل خواهد شد.
این زنجیره در نهایت زمان خواب خودرو را افزایش میدهد.
برای مصرفکننده نیز زمان خواب خودرو، بخشی از هزینه واقعی مالکیت محسوب میشود.
بهویژه برای خودروهای کاری، هر روز توقف میتواند به معنای از دست رفتن درآمد باشد.
از طرف دیگر، ارجاع مشتری از نمایندگی به تعمیرگاه مرکزی، در صورت نبود هماهنگی، فرآیند تعمیر را طولانیتر میکند.
بنابراین اصلاح خدمات پس از فروش نیازمند نگاه زنجیرهای است.
سامانه نوبتدهی، موجودی قطعه، ظرفیت تعمیرگاه، نیروی متخصص و فرآیند گارانتی باید در یک سیستم هماهنگ عمل کنند.
جمعبندی؛ خدمات پس از فروش خودرو نیازمند اصلاح زنجیرهای است
خدمات پس از فروش خودرو زمانی معنا پیدا میکند که مشتری بتواند در زمان مناسب، قطعه و تعمیرکار موردنیاز خود را پیدا کند.
صفهای طولانی، نبود ظرفیت نوبتدهی و تأخیر در تأمین قطعات، تجربه مالکیت خودرو را دشوار میکند.
در خودروهای وارداتی نیز این چالش به دلیل تعدد شرکتها و محدودیت شبکه تأمین، حساسیت بیشتری دارد.
راهکار پایدار، تقویت نظارت، برنامهریزی موجودی قطعات و ایجاد شبکه خدمات منسجم است.
در نهایت، مصرفکننده نباید هزینه ضعف هماهنگی میان واردکننده، تأمینکننده قطعه و تعمیرگاه را پرداخت کند.
شما در ماههای اخیر برای تعمیر خودرو با کمبود قطعه یا صف طولانی نمایندگی مواجه شدهاید؟ تجربه خود را با ما در میان بگذارید.
