تجربه چین برای بازار قطعه یک پیام روشن دارد: رقابت خودروسازان دیگر فقط بر سر قیمت و امکانات نیست، بلکه بر سر دوام قطعه، سرعت تعمیر و در دسترس بودن قطعه یدکی در تمام سال‌های مالکیت است؛ و جایی که شبکه رسمی کوتاه بیاید، مشتری به تعمیرگاه و فروشنده آزاد می‌رود.
صنعت خودرو چین در دو دهه ظرفیت تولید، فناوری، زنجیره تأمین و صادرات را با سرعتی کم‌سابقه گسترش داده و از برقی و هیبریدی تا باتری و سامانه‌های هوشمند به رقیب جدی برندهای قدیمی تبدیل شده است. اما رشد سریع، چالش کیفیت پایدار، دوام قطعات، اطمینان‌پذیری الکترونیک و خدمات پس از فروش را هم آورده است؛ خودرویی که روز تحویل جذاب است، اگر بعد از دو سه سال با ایراد الکترونیکی، افت باتری یا کمبود قطعه روبه‌رو شود، رضایت بلندمدت نمی‌سازد.
برنامه یک‌ساله دولت چین
وزارت صنعت و فناوری اطلاعات، وزارت امنیت عمومی، وزارت محیط‌زیست و سازمان تنظیم بازار چین در ۲۷ اوت ۲۰۲۶ برنامه‌ای سراسری برای بررسی کیفیت و انطباق تولید با استانداردها ابلاغ کردند. خودروسازان باید فرآیند تولید، اطمینان‌پذیری، دوام، کیفیت قطعات تأمین‌کنندگان و اعتبارسنجی فناوری‌های تازه را بازبینی کنند و نتیجه خودارزیابی و اصلاحات را تا پایان دسامبر ۲۰۲۶ گزارش دهند. نظارت از تأیید اولیه محصول به کل چرخه تولید رسیده و مدیریت کیفیت قطعات تأمین‌کننده، آزمون دوام، خوردگی بدنه، استحکام سازه، سامانه‌های کمک‌راننده، امنیت سایبری و فناوری‌های هوشمند را هم در بر می‌گیرد؛ در صورت کشف نقص، فراخوان اجباری است. پیام این سیاست آن است که جنگ قیمت نباید به افت کیفیت قطعه یا کوتاه‌شدن آزمون‌ها برسد.
ایرادها از مکانیک به الکترونیک رفت
مطالعه اطمینان‌پذیری جی‌دی پاور در چین (اوت ۲۰۲۶) نشان میدهد میانگین ایرادهای خودروهای بنزینی به ۱۹۲ مورد در هر ۱۰۰ دستگاه رسیده که ۵.۳ مورد کمتر از پارسال و نخستین کاهش از ۲۰۲۲ است. اما سهم ایرادهای سامانه سرگرمی به ۱۵.۹ درصد و کمک‌راننده به ۸.۶ درصد رسیده، در حالی که سهم قوای محرکه از ۹.۵ درصد به ۶ درصد کم شده است. ایرادها در سال سوم تا چهارم مالکیت، ۴۷ مورد در هر ۱۰۰ خودرو بیشتر از سال دوم تا سوم است؛ یعنی آزمون دوام بلندمدت اهمیت بیشتری پیدا کرده است.
مشتری از شبکه رسمی جدا می‌شود
شاخص رضایت از خدمات پس از فروش در چین به ۷۹۴ از هزار رسیده و برندهای داخلی با ۸۰۱ امتیاز برای دومین سال از برندهای خارجی جلوترند؛ چری با ۸۱۷ و جیلی با ۸۱۶ در صدرند. اما فشار مالی نمایندگی‌ها خدماتی مانند تحویل و دریافت خودرو از محل مشتری را ۱۱.۴ درصد و خدمات در محل را ۹.۳ درصد کم کرده است. ۸۹.۹ درصد کسانی که به تعمیرگاه مستقل رفته‌اند، نخستین بار در دوره گارانتی این کار را کرده‌اند و ۶۰ درصدشان شبکه رسمی را کاملاً کنار گذاشته‌اند؛ یعنی گارانتی به‌تنهایی مشتری را نگه نمی‌دارد و دسترسی، سرعت، شفافیت هزینه و کیفیت قطعه تعیین‌کننده است.
نوبت‌دهی دیجیتال و پرونده قطعه
سهم نوبت‌دهی دیجیتال برای سرویس به ۴۴.۷ درصد رسیده و استفاده از اپلیکیشن‌های پیگیری سرویس در دو سال ۱.۸ برابر شده است. با این حال شناسایی خودکار مشتری نوبت‌دار در نمایندگی‌ها ۶.۴ درصد افت کرده و ۴.۷ درصد مشتریان مجبور شده‌اند اطلاعاتشان را دوباره بدهند. مسیر آینده، اتصال نوبت‌دهی، پرونده تعمیر، سوابق گارانتی، موجودی قطعات و اطلاعات فنی است تا تعمیرکار پیش از ورود خودرو سوابق آن را ببیند و مشتری هزینه، زمان تعمیر و وضعیت تأمین قطعه را شفاف دنبال کند.
فراخوان و مسئولیت خودروساز
در اوت ۲۰۲۶ تسلا و هشت خودروساز چینی حدود ۴.۳ میلیون خودرو را به دلیل نگرانی ایمنی درباره سازوکار باز کردن اضطراری درها فراخوان کردند. کارشناسان می‌گویند فراخوان نباید فقط هزینه یا آسیب تبلیغاتی دیده شود؛ شناسایی به‌موقع نقص، اطلاع‌رسانی شفاف، تأمین قطعه جایگزین و تعمیر رایگان بخشی از مسئولیت تولیدکننده است و در خودروهای برقی، از سلول باتری و قطعات تأمین‌کننده تا نرم‌افزار و خدمات تعمیر باید زیر نظارت باشد.
پیام برای خودروسازی ایران
فشار مالی نمایندگی‌ها، پیچیدگی خودروهای برقی و هوشمند، هزینه نگهداری شبکه خدمات و جنگ قیمت می‌تواند مانع بهبود یکپارچه شود و رضایت بالاتر هم به معنای رضایت کامل نیست. اما درس اصلی برای ایران روشن است: کیفیت فقط در خط تولید و گرفتن تأییدیه تعریف نمی‌شود؛ شبکه خدمات، تأمین قطعه، آموزش تعمیرکار، شفافیت گارانتی و رسیدگی به شکایت باید بخشی از راهبرد اصلی خودروساز باشد، چون اعتبار برند امروز در تعمیرگاه و تجربه واقعی مشتری سنجیده می‌شود.
عکس: Martin Vorel (ویکی‌مدیا کامنز)، CC BY-SA 4.0
