به گزارش قطعات خودرو به نقل از بازار؛ به تازگی اخباری در خصوص ادغام شبکه خدمات پس از فروش گروه صنعتی ایران خودرو و گروه خودروسازی سایپا، به نقل از واحدهای خودروسازی منتشر شده است. این خبر می تواند نشان از تغییر رویکرد مدیران خودروساز در راستای افزایش رضایتمندی مشتریان باشد. ولی در حالت کلی و اجرایی، عملیاتی شدن این موضوع شاید امری تعلیق به محال باشد. زیرا کارشناسان خدمات پس از فروش معتقد هستند که این امر سازوکار و الزاماتی نیاز دارد که در شرایط فعلی هر دو یا یکی از واحدهای خودروسازی فاقد آن هستند. البته نباید این موضوع را فراموش کرد که هر دو خودروساز بزرگ ترقی و رشد قابل توجهی در راستای خدمات پس از فروش از ابتدا سال جاری تا کنون داشته اند.
برای بررسی این موضوع با «جواد میرآفتابی» کارشناس صنعت خودرو به گفتگو پرداختیم:
* به تازگی خبری در خصوص ادغام شبکه خدمات پس از فروش گروه صنعتی ایران خودرو و گروه خودروسازی سایپا منتشر شده، ادغام این موضوع می تواند چه اثر مثبتی در راستای جلب نظر و افزایش رضایت مشتریان داشته باشد؟
در حال حاضر شبکه خدمات پس از فروش گروه خودروسازی سایپا به تازگی تغییر فرآیند داشته و به روز رسانی شده است. از سوی شبکه خدمات پس از فروش گروه صنعتی ایران خودرو در کشور از هر خودروساز دیگری قوی تر و از هر نظری رتبه بالاتری دارد. گفتنی است که شبکه خدمات پس از فروش گروه صنعتی ایران خودرو و ایساکو، براساس تعداد خودروها و تیراژ آن ها بسیار بالاتر است. بنابراین، نمی توانند با یک دیگر ادغام شده و موضوع مذکور را اجرایی کنند. باید گفت با توجه به رقابت دو خودروساز بزرگ، طی چند سال آینده ادغام شبکه خدمات پس از فروش امکان پذیر نیست.
بزرگترین شبکه های خدمات پس از فروش در مقام نخست به ایران خودرو و در رتبه دوم به سایپا سپس مدیران خودرو و جایگه چهارم نیز به کرمان خودرو می رسد
* به بحث رقابت دو واحد خودروسازی بزرگ اشاره کردید، این رقابت بیشتر در چه بخش بین ایران خودرو و سایپا وجود دارد؟
زمانی که در خصوص ارائه خدمات صحبت می شود، منظور چارچوب و ضوابطی است که برای آن خدمت وضع می شود. در بحث خدمات پس از فروش وزارت صمت قوانین و چارچوب های را تدوین و تعریف سپس ابلاغ می کنند. براساس این تعریف بزرگترین شبکه های خدمات پس از فروش در مقام نخست به ایران خودرو و در رتبه دوم به سایپا سپس مدیران خودرو و جایگاه چهارم نیز به کرمان خودرو می رسد. زمانی که در خصوص گروه صنعتی ایران خودرو صحبت می شود، در خصوص تولید سالانه حداقل حدود ۵۰۰ هزار دستگاه و زمانی که در خصوص سایپا صحبت می شود، منظور از تولید ۳۰۰ هزار دستگاه خودرو در سال است. از نظر عدد، ایران خودرو تیراژ بیشتری از سایپا دارد، براین اساس خدمات پس از فروش گسترده تر نیز دارد. از سوی نوع ساختاری که شبکه های خدمات پس از فروش دارد، در ایران خودرو ساختارها شکل گرفته و در بخش های مانند سی آر ام و ارائه خدمات برای مشتریان بهتر از سایر خودروسازان عمل کرده است. اگر بحث ادغام وجود داشته باشد، گروه خودروسازی سایپا ابتدا خود را باید به ایران خودرو برساند، سپس به فکر ادغام باشد.
* از نظر کیفیت تولید، تعمیرات و تامین قطعات گروه صنعتی ایران خودرو شرایط بهتری دارد یا گروه خودروسازی سایپا؟
از بعد کیفیت اگر قصد قیاس داشته باشیم، گروه صنعتی ایران خودرو در سه مورد تولید، تعمیرات و تامین قطعات شرایط بهتری نسبت به سایر خودروسازان دارد.
* گروه خودروسازی سایپا و گروه صنعتی ایران خودرو، تا پیش از تحریم های ظالمانه محصولاتی مانند سیتروئن سی۳، پژوهای ۲۰۰۸، ۳۰۱، ۵۰۱ و غیره را راهی بازارها کرده بودند. اما اکنون هر دو خودروساز مذکور در تامین قطعات و ارائه خدمات برای محصولات مذکور چالش دارند، در این شرایط چرا به فکر ادغام شبکه خدماتی هستند؟
نمی توان گفت خودروسازان خدمات ارائه نمی دهند، زیرا براساس قانون هر شرکت خودرویی که اقدام به واردات یا تولید خودرو می کند، مکلف به ارائه خدمات رایگان در مدت گارانتی بوده و پس از آن تا مدت ۱۰ سال باید به تامین خدمات پس از فروش و تامین قطعات آن محصول بپردازد. در شرایط فعلی که تحریم های ظالمانه علیه کشور وجود و شرکت ها به سختی قطعات وارد و شرکت های داخلی نیز در چالش تامین قطعات هستند، این موضوع سبب شده که تعمیر خودروهای مذکور کمی زمان بر باشد. هرچند که در تامین قطعات و ارائه خدمات تیراژ خودروها نیز اثر گذار است. هرچقدر تیراژ خودروها کمتر باشد، میزان سرعت تعمیر یا تامین قطعه نیز کاهش خواهد یافت.
پیشتر اگر خودرو ۷۲ ساعت توقف در نمایندگی به دلیل تعمیر داشت، نمایندگی آن را به شرکت ارجاع و خودروساز مکلف به پرداخت هزینه می شد. در حال حاضر این مدت زمان به ۴۸ ساعت رسیده است
* اواخر دهه ۷۰ شمسی منشوری تحت عنوان حقوق مشتری تدوین شد، بندی در آن منشور وجود دارد که در صورت توقف خودرو بیشتر از یک روز در نمایندگی، شرکت خودروساز مکلف به پرداخت هزینه به مالک خودرو در جهت جلب رضایت به دلیل خواب خودرو است، آیا این قانون اکنون اجرا می شود؟
این قانون اجرا شده است، متاسفانه آگاهی نسبت به آن وجود ندارد. پیشتر اگر خودرو ۷۲ ساعت توقف در نمایندگی به دلیل تعمیر داشت، نمایندگی آن را به شرکت ارجاع و خودروساز مکلف به پرداخت هزینه می شد. در حال حاضر این مدت زمان به ۴۸ ساعت رسیده است. اما مبلغی که برای پرداخت شما اشاره داشتید معادل ۰۰۱۵/۰ قیمت یک خودرو است. به طور مثال یک خودرو ۱۰۰ میلیون تومانی اگر برای تعمیر به نمایندگی برود و مدت زمان تعمیر بیشتر از ۴۸ ساعت شود، روزانه ۱۵۰ هزار تومان هزینه خواب دارد.
* شما به قیمت و مدت زمان خواب خودرو در زمان تعمیر اشاره داشتید، این مبلغ با چه شرایط به مالک خودرو داده می شود؟
خودرو در شرایطی که دوران ضمانت داشته باشد و در تامین قطعه نمایندگی با چالش تامین مواجه یا خدماتی که ارائه می شود تکنسین نداشته باشد، خواب خودرو شامل مالک آن می شود. اگر نمایندگی از پرداخت آن تخطی کرد، مالک خودرو با بخش شکایات خودروساز می تواند تماس بگیرد و قابل پیگیری است. پرداخت این موضوع نیز در دراز مدت انجام می شود، هر مالک خودرو نیز می تواند پیگیر آن باشد.
اجرایی شدن طرح ادغام شبکه خدمات پس از فروش ایران خودرو و سایپا در شرایط فعلی امکان پذیر نیست و بیشتر به نظر می رسد که در مقام عمل باقی باشد
* به عنوان پرسش پایانی، چه توصیه ای به افراد پیشنهاد دهنده طرح ادغام شبکه خدمات پس از فروش ایران خودرو و سایپا دارید؟
اجرایی شدن طرح ادغام شبکه خدمات پس از فروش ایران خودرو و سایپا در شرایط فعلی امکان پذیر نیست و بیشتر به نظر می رسد که در مقام عمل باقی باشد. اجرایی کردن این طرح نیازمند زیرساخت های است که شرکت ها باید استانداردها را رعایت و یکپارچه سازی براساس استانداردهای مشترک ایجاد شود. عملیاتی شدن طرح ادغام مذکور نیازمند سرمایه و زمان بسیار زیاد است.
