نحوه صحیح برخورد و رفتار با مشتریان چگونه است؟(مربوط به خرده فروشان)
“شما الان در چه وضعیتی هستید؟ حالتان خوب است؟ کسالتی دارید؟ به دلیل کم خوابی شب گذشته کمی خسته هستید؟“
این سوالات برای ابتدای روز و لحظه شروع به کار است.
در اواسط روز هم سوالات مشابه این قابل طرح است:
“از رفتار مشتری قبلی خسته شدید؟ مشتری قبلی به شما توهین کرد؟ از اینکه مشتری قبلی پس از کلی سوال و جواب خرید نکرد اعصاب تان به هم ریخت؟
و…“ باز هم در آخر روز هم سوالاتی از این دست مطرح کرد:
“می خواهید هرچه زودتر به خانه برگردید؟ دیگر روی پایتان بند نیستید؟ حوصله ادامه کار را ندارید و می خوایهد لحظاتی را با دوستان خود استراحت کنید؟“
تمام این سوالات و مشابه آنها و پاسخ هایی که به هرکدام از آنها می توان داد تنها و تنها مربوط به شماست!
باید خوب بدانید که تمام این موارد یک مسئله شخصی و اختصاصی شماست و در اولین گام برای برخورد مناسب با مشتری تمام این سوالات، پاسخ ها و پیش فرض ها را باید دور بریزید تا بتوانید وارد ارتباط با خریدار شوید.
البته که این مسئله خیلی سخت است چون ارتباط با مشتری چندان آسان نیست!
پس تا زمانی که این موارد را از خود دور نکنید و در هر حالتی، در هر زمانی و به هر شیوه ای آماده پاسخگویی و ارائه خدمات به مشتری خود نباشید نمی توانید فروش خوبی هم داشته باشید.
در ابتدا به یاد داشته باشید طبق آمارها تاثیر اولیه که شما می توانید روی مشتری بگذارید،
55 + 38+ 7درصد تاثیر اولیه
عبارت است از: 55% غیرکلامی است (ظاهر و زبان بدن) 38% تن صدا و 7% کلام
(کلماتی که به زبان می آورید) به همین دلیل باید برای یک فروش خوب و ایجاد ارتباط موثر با مشتری و در یک کلام مشتری مدار بودن باید نکاتی را حتماً رعایت کنید و نکاتی را حتماً نباید انجام دهید:
بایدها:
1- همیشه با لبخند به لب داشته باشید:
خوشامدگویی و اولین برخورد شما به عنوان ارتباطات غیرکلامی (همان طور که اشاره شد) 55% از ارتباطات شما با مشتری است. پس همیشه یک خوشامدگویی گرم و آغاز ارتباط با لبخنمد می تواند در جذب مشتری بسیار موثر باشد.
2- پاسخگویی سریع و به نوبت:
الان اینکه یک مغازه به طور مجزا در یک محله فعالیتی در حوزه پرده انجام بدهد بسیار کم شده و معمولاً افراد به مراکز تخصصی و ویژه برای خرید پرده مراجعه می کنند. پس پاسخگویی سریع و رساندن مخاطب به نیاز خود جمله مهمترین اولویت های مشتری است. از سوی دئیگر ممکن است شما به عنوان یک کاسب خوب مشتری های زیادی داشته باشید، اما رعایت نکردن ترتیب میان مشتری ها و یا عدم توجه به مشتری فعالی (کسی که نزد شماست) به هر دلیل و پاسخگویی بیش از اندازه به مشتری تازه وارد باعث کدورت و در نتیجه عدم تخقق مطلوب شما در فروش محصول خواهد شد.
3-از همکارانتان کمک بگیرید:
پس اگر تعداد مشتری های زیادی داشته باشیم باید چکار کنیم؟ بدون شک شما و نیرویی که بکار گرفته اید هیچگاه نمی تواند در ساعات شلوغ پاسخگوی تعداد مشتری ها باشد. از این رو در اینگونه موارد از همکارنتان کمک بگیرید و از توان آنها استفاده کنید، چرا که در زمان شلوغی کار مغازه آنها، می توانند از شما کمک بگیرند.
4- بهترین محصولات را به مشتری پیشنهاد کنید:
سعی کنید بدون توجه به ظاهر و نوع مشتری بهترین محصولات خود را پیشنهاد کنید. علاوه بر آنکه قضاوت از روی ظاهر افراد امر پسندیده ای نیست، گاهی مشتری شما به دنبال محصولی مناسب است بدون توجه به قیمت آن. از این رو شما ممکن است با یک قضاوت زودهنگام این شانس را برای خود و مشتری تان از بین ببرید.
5- اطلاع کافی از حوزه فعالیت:
برای اینکه یک فروش موفق داشته باشید اطلاعات لازم را در دو حوزه حتما کسب کنید:
اول در مورد جایابی محصولات در مغازه یا حوزه فروش خود؛ گاهی عدم آگاهی شما از تمامی محصولات موجود در مغازه و یا جای آنها باعث می شود نتوانید محصول مناسب یا همه محصولات را به مشتری خود معرفی کنید.
دوم در مورد محصولات خود نیز اطلاعات کافی شامل جنس، کشور تولیدکننده، ابعاد، موجودی حال حاضر در مغازه و… داشته باشید تا بتوانید به راحتی پاسخگوی سوالات مشتری خود باشید و به راحتی محصولات خود را به فروش برسانید.
6- از مشتری سوال کنید که به کمک شما نیاز دارد:
گاهی مشتری شما فردی خجالتی یا مغرور است و به دلیل وجود ابهام یا مشکلی در خرید که نمی تواند آن را بیان کند از خرید محصول یا کالای شما منصرف می شود. برای رفع این مشکل سعی کنید تا از مشتری سوال کنید به کمک شما نیاز دارد یا خیر؟
البته این کمک طوری نباشد که حالت دخالت یا کنجکاوی به خود گرفته و مشتری را خسته یا منزجر کند. معمولاً ایرادی که در این مورد به مغازه دار وارد است اظهار فضل بیش از اندازه و خودنمایی در بیان اطلاعات است. پس از این مسئله دور بمانید.
7- حق همیشه با مشتری است:
این شک شعار نیست! برای اینکه بتوانید فروش موفقی داشته باشید نه تنها سعی کنید مشتری خود را درک کنید، بلکه سعی کنید حق را به آنها بدهید حتی وقتی حق با آنها نباشد. این مسئله باعث می شود به دور از مشاجره های بیهوده مشتری خود را برتر بداند و به راحتی به خرید که هدفش است برسد. پس کمی در این زمینه کوتاه بیایید.
نبایدها:
- مشتری را زیاد معطل نگذارید:
یکی از ایرادات مهمی که برای همه ما به عنوان یک مشتری پیش امده است عدم توجه مغازه دار به وقت ماست. او سعی دارد با تمام توان محصول یا کالای خود را به مشتری قبلی بفروشد و در این راه هرچقدر مشتری های بعدی معطل شوند برای او اهمیتی ندارد. در نتیجه سعی کنید مشتری خود را بیش از اندازه معطل نکنید چرا که ممکن است صبرش تمام شود و حتی اگر خجالت بکشد که از مغازه شما برود اما هیچگاه از شما خرید نخواهد کرد! - به مشتری ها دروغ نگویید:
یکی از مهمترین آفات برای مغازه دارها دروغ گفتن به مشتری است. دروغ گفتن از تغییر شرکت تولیدکننده محصول تا جنس و نوع آن می تواند باشد. گاهی ممکن است حتی مشتری متوجه اطلاعات غلط شما نشود و کالایتان به فروش برسد اما به این فکر کنید که اگر متوجه این مسئله بشود دیدگاه مشتری نسبت به کل صنف شما عوض خواهد شد. - با مشتری وارد بحث نشوید:
در ادامه نکته شماره 7 از بایدها، نباید با مشتری وارد بحث بشوید چرا که مشتری همیشه حق را با خود می داند و بحث و جدل با مشتری باعث خواهد شد تا دیدگاه او نسبت به خرید از شما عوض شود. - مشتری را ناراحت نکنید:
ناراحت کردن مشتری اشکال مختلف دارد: گاهی مشتری با یک کلام ناراحت می شود، گاهی با یک رفتار، گاهی باتوجه به حواشی، گاهی با یک نگاه بی جا و… اما همه این موارد نتیجه یکسان خواهد داشت: از شما خرید نخواهد کرد! - با محصولات بازی نکنید:
شما بی حوصله هستید؟ در افکار خود غوطه ور هستید؟ یا هر مسئله دیگری که باشد سعی کنید تا با محصولات بازی نکنید چرا که این نشان دهنده بی ارزش بودن و مستعمل بودن محصول در نگاه مخاطب است و باعث کاهش ارزش ان در دیدگاه او می شود. - در مقابل مشتری غیبت نکنید و خنده راه نیندازید:
طبعاً نمی توان در یک محیط خشک و خسته کننده هر روز و هر ساعت مشغول به کار شد اما نباید با ایجاد جمع های دوستانه میان خود و سایر مغازه دارها زمینه منظری متفاوت از محیط کار را فراهم کنید. محیطی که در آن خنده های بیش از اندازه و یا بحث های غیرکاری وجود دارد محیطی ناامن و غیرقابل اعتماد است. از این رو سعی کنید این موارد را به محیطی غیر از داخل مغازه خود منتقل کنید. - مشکلات شخصی تان را وارد کار نکنید:
طبیعتاً هر فردی برای خود مشکلاتی دارد و هرچند مشکلات ما زیاد باشد کسی دوست ندارد تا علاوه بر مشکلات خود شنوای مشکلات دیگری هم باشد
(چون همه فکر می کنند مشکلات شان به اندازه کافی برای خودشان کافی است) از این رو هیچگاه سعی نکنید تا مشکلات شخصی تان را وارد فضای کاری کرده و یا از آن برای ایجاد احساس ترحم در مشتری استفاده کنید.